Caixa de entrada para atendimento com IA e equipe humana

A caixa de entrada é o lugar para acompanhar as conversas dos canais conectados ao Chat Inteligente. Em vez de responder sem saber o que já aconteceu, o atendente pode consultar o histórico, identificar o pedido e continuar o atendimento com contexto.

A lista e os filtros ajudam a escolher por onde começar. Ao abrir uma conversa, confira o canal, quem está responsável e como a IA está participando. Essa leitura evita que a equipe repita perguntas já respondidas ou envie uma orientação incompatível com a conversa.

Como começar

1. Confira se o canal está conectado. Uma conversa só pode ser acompanhada no contexto dos canais disponíveis na conta.
2. Localize o contato na lista e use os filtros para reduzir os resultados. Confira nome e canal antes de abrir.
3. Leia as últimas mensagens e confira o responsável, as tags e o modo de atendimento. Entenda o que já foi combinado.
4. Prepare a resposta, revise o destinatário e acompanhe o retorno. Atualize a organização da conversa conforme o processo da equipe.

Encontre os controles sem perder o histórico

O cabeçalho reúne o nome do contato, o estado da conversa, o controle da IA e o indicador de tarefas. Os botões de ligação, busca, funções disponíveis e Mais opções ficam junto desses controles, conforme o canal e as permissões da conta. Em espaços menores, alguns botões aparecem apenas com o ícone; o nome continua disponível ao passar o mouse ou pelo leitor de tela. As tags ficam próximas ao contato, com o botão para associar outras. Os filtros e as abas da lista continuam disponíveis com as mesmas condições de seleção.

Quando há tarefas abertas, a área inferior começa no modo Tarefas. O seletor Conversa / Tarefas permite mudar para o envio direto ao cliente sem alterar o estado da IA. Detalhes mostra o título completo e as informações registradas; o ícone de informação explica como orientar a IA. Concluir tarefa encerra o trabalho sem enviar uma nova orientação. No celular, os controles se reorganizam para preservar o campo de escrita.

O texto enviado em Orientar IA é uma instrução interna do atendente para preparar a resposta ao cliente. A IA deve relacionar orientações curtas ao histórico e comunicar o resultado em nome da empresa, preservando quem informou cada fato. Se o assunto não estiver claro ou houver mais de uma pendência, especifique a que a atualização se refere. Confira a prévia antes do envio; veja como orientar a resposta com IA.

Ao clicar em Orientar IA, acompanhe o indicador de processamento no histórico. Depois de gerar a resposta, a IA mostra o texto como Envio pendente, com dez segundos para Cancelar envio. Sem intervenção, o envio acontece automaticamente. Ao cancelar, o texto integral passa para o campo do modo Conversa, pronto para editar e enviar manualmente. O rascunho de nota interna fica separado do rascunho de mensagem ao cliente; alternar entre eles preserva o texto durante a sessão. Trocar de conversa ou recarregar a página não cancela o envio. Consulte o guia do Atendimento Híbrido para conhecer as condições de cancelamento, os anexos e os avisos de falha.

Mensagens de acompanhamento identificáveis aparecem com Feedback automático, preservando seu texto. Novas ativações do Atendimento Híbrido começam com os feedbacks desativados; a configuração anterior de quem já utiliza o recurso é preservada. Os avisos permanentes de sucesso saem do rodapé, enquanto erros e alertas necessários continuam disponíveis.

Por exemplo, diante de um comprovante que precisa de conferência, leia as mensagens anteriores, consulte a solicitação e registre o resultado em Orientar IA. Esse registro interno não comprova uma mensagem entregue ao cliente. Sem tarefas abertas, aparece apenas o campo habitual de mensagens. Consulte o guia de tarefas dentro da conversa para entender rascunhos, anexos, conclusão e acompanhamento da comunicação.

Use o filtro Em atraso para priorizar respostas

Na tela Conversas, em /admin/chat, a aba Em atraso reúne conversas abertas, individuais, com resposta automática desativada, cuja última mensagem veio do cliente e já ultrapassou o tempo configurado para o canal. O número ao lado da aba acompanha os atendimentos que você pode visualizar nesse filtro, incluindo os de outros responsáveis quando seu acesso permite.

O tipo de acesso Gestor não limita essa contagem às conversas atribuídas ao próprio gestor. As configurações de acesso às conversas continuam valendo: um perfil restrito a Somente vinculadas vê suas próprias conversas; outros perfis seguem o escopo autorizado de canais, departamentos e tags. Selecionar outro responsável nos filtros não amplia suas permissões. Essa restrição vale para as conversas: com a permissão Contatos, o atendente ainda consulta todos os contatos da conta na área de contatos, sem abrir conversas de outros atendentes.

Para começar, selecione Em atraso e confira os filtros de canal, departamento, atendente, tags, pesquisa e período. Eles reduzem tanto a lista quanto a contagem. Ao combinar o status de atraso com Não lidas, por exemplo, o contador considera essa combinação. Ao trocar de outra aba para Em atraso, o status é substituído e os demais filtros permanecem. Conversas arquivadas ficam fora, a menos que você tenha habilitado sua inclusão.

Exemplo ilustrativo: uma gestora pode visualizar 20 conversas atrasadas, mas só duas estão atribuídas a ela. Sem outros filtros que reduzam esse conjunto, o contador indica 20. Ao filtrar um canal com sete dessas conversas, passa a indicar 7. Uma atendente configurada para visualizar somente as próprias conversas continua vendo apenas os chamados permitidos para ela.

O contador considera o total do filtro, mesmo que a lista ainda carregue apenas parte das conversas. A interface mantém a indicação 199+ para totais a partir de 199. Novas mensagens, respostas e alterações de status podem mudar esse número nas próximas atualizações; o indicador não redistribui chamados nem altera o prazo de atraso.

Entenda os dois prazos do WhatsApp API Oficial

Nos detalhes da conversa, o contador da janela de atendimento indica o tempo disponível para enviar mensagens livres. Essa janela acompanha a última mensagem do cliente. Quando as 24 horas terminam, é necessário usar um template aprovado para retomar o contato.

Logo abaixo pode aparecer Mensagens grátis Meta, com o tempo restante da isenção da tarifa de entrega da Meta. Esse segundo contador aparece apenas quando há origem confirmada em anúncio que direciona ao WhatsApp e confirmação do benefício com prazo de encerramento. Receber uma mensagem com texto de campanha ou saber que o contato viu um anúncio não basta para mostrar gratuidade.

Para começar, abra a conversa de um canal WhatsApp API Oficial e consulte os detalhes do contato. Em uma entrada elegível por anúncio do Facebook ou Instagram, a empresa precisa responder dentro das primeiras 24 horas. O benefício começa com essa resposta e pode durar até sete dias; o painel acompanha o vencimento efetivamente confirmado. Se a janela concedida for de 72 horas, esse será o prazo usado. Enquanto a confirmação ou o vencimento não estiverem disponíveis, o contador não aparece.

Os dois contadores diminuem automaticamente. Atualizar a página ou trocar de conversa preserva o vencimento registrado. Uma nova mensagem comum do cliente pode renovar a janela de atendimento, mas não reinicia a gratuidade. Ao vencer o prazo gratuito, Mensagens grátis Meta deixa de aparecer. Passe o mouse ou toque no indicador para consultar a explicação; ele também pode receber foco pelo teclado.

Exemplo ilustrativo. Uma pessoa chega por um anúncio na segunda-feira às 9h e recebe a primeira resposta da empresa às 10h. Suponha que a Meta confirme o encerramento da gratuidade na segunda-feira seguinte às 10h. Na terça-feira às 10h, sem nova resposta do cliente, a janela de atendimento já terminou e será necessário um template aprovado, embora ainda restem seis dias do benefício. Se o cliente escrever na terça às 11h, poderá abrir uma nova janela de atendimento de 24 horas; a gratuidade continuará terminando na segunda às 10h.

Essa indicação se refere às mensagens elegíveis à isenção da Meta. Ela não elimina custos do Chat Inteligente, de anúncios, de IA ou de outros serviços, nem garante que qualquer tipo de mensagem esteja isento. O WhatsApp por QR Code e os demais canais não usam esse contador.

Confira mensagens enviadas por template

No WhatsApp API Oficial, os templates enviados aparecem dentro da bolha com os componentes registrados: cabeçalho, imagem, vídeo ou documento, corpo preenchido, rodapé e botões. Abra a imagem para ampliar, use os controles do vídeo ou o link do documento para consultar o arquivo. Os links desses templates aparecem em branco para facilitar a leitura sobre o fundo azul, mantendo o destino e o comportamento de clique. Os textos dos botões permitem conferir as opções oferecidas ao cliente; responder a uma opção ou preencher um formulário é uma ação do destinatário no WhatsApp.

Por exemplo, ao enviar um vídeo de orientação com uma saudação personalizada e um botão de confirmação, o atendente pode conferir os três elementos juntos antes de continuar a conversa. Este é um exemplo ilustrativo. Em envios antigos, a exibição depende dos dados que foram guardados; arquivos indisponíveis são identificados e componentes não registrados não são reconstruídos a partir de amostras. Consulte o guia de templates oficiais para conhecer a organização dos componentes e as limitações do histórico.

Reações no WhatsApp conectado por QR Code

Uma reação é um emoji associado a uma mensagem já existente. Nas conexões por QR Code que usam Baileys, ao receber uma reação, o histórico atualiza o emoji da mensagem correspondente, tanto em conversas individuais quanto em grupos. A reação não cria uma nova mensagem de texto.

Se a mensagem que recebeu a reação não estiver no histórico disponível no Chat Inteligente, a reação é ignorada, sem criar uma mensagem vazia. Se a mensagem original chegar depois, poderá ser registrada normalmente; a reação anterior não é recuperada automaticamente. Exemplo ilustrativo: uma pessoa reage com 😂 a uma mensagem antiga de um grupo que não foi importada. Essa reação não acrescenta uma linha vazia à conversa.

A exibição atual guarda um único emoji por mensagem, sem identificar o autor da reação exibida. Por essa limitação, a remoção de uma reação recebida por essa conexão não limpa automaticamente o emoji do histórico: isso poderia apagar a reação de outra pessoa. Consulte o WhatsApp para confirmar as reações atuais. Esse comportamento não altera o tratamento das conexões pela API Oficial.

Acompanhe a oportunidade durante a conversa

Com o CRM ativado e a permissão de Kanban, o bloco CRM - Negócios & Oportunidades aparece na lateral. Ele acompanha automaticamente as alterações relevantes da conversa, como tags, responsável, departamento e última interação. Enquanto a aba está visível, verifica a cada 3 segundos as etapas do Kanban e os dados da oportunidade, incluindo mudanças salvas por outro atendente. Não é necessário pressionar F5; ao voltar à aba, a consulta é retomada.

A classificação das etapas acontece em segundo plano e pode levar alguns segundos. Adicionar ou remover uma tag só altera a etapa quando as regras do Kanban determinam isso, respeitando posições manuais. Campos que você está editando são preservados durante a atualização. Consulte o guia de CRM e Kanban para configurar as etapas e preencher a oportunidade.

Para mudar a etapa sem sair do atendimento, clique no lápis ao lado de Etapa atual e escolha Nova etapa. Se houver várias etapas atuais, indique primeiro a origem. O mesmo modal de movimentação do Kanban permite manter as configurações e fixar a posição, ou aplicar as regras do destino e voltar à classificação automática. Confira as alterações antes de confirmar. A lateral atualiza os dados após a confirmação, sem F5. Ao consultar mensagens antigas, os detalhes da conversa são atualizados sem sair do histórico nem substituir o texto que você está preparando. O botão depende da exibição do campo de etapa e das permissões de acesso ao CRM.

Exemplo prático: continue de onde a conversa parou

Exemplo ilustrativo. Uma cliente volta para perguntar sobre uma proposta. O novo atendente localiza a conversa e lê as últimas mensagens: ela já informou o serviço desejado e aguarda uma condição comercial. Em vez de pedir todos os dados novamente, ele responde sobre o ponto que ficou pendente.

Depois do retorno, a equipe atualiza a classificação usada para acompanhar o caso. Quem abrir a conversa em seguida terá o histórico e uma indicação mais clara da próxima ação.

No histórico, a cliente já informou o serviço desejado e aguarda uma condição da proposta. O novo atendente lê essas mensagens e responde ao ponto pendente para dar continuidade ao atendimento.

Exemplo ilustrativo em 3D com dados fictícios. Continue de onde a conversa parou. Os elementos da imagem estão explicados no texto acima. Abrir imagem ampliada.

Se a conversa não aparece ou a resposta fica duplicada

Primeiro revise os filtros e as permissões do seu perfil. Não encontrar um contato na seleção atual não significa que o histórico foi apagado. O canal e as condições de visualização também precisam ser conferidos.

Quando a equipe e a IA participam do atendimento, alinhe quem deve responder em cada momento. Confira o modo da conversa antes de assumir. Para encaminhar assuntos entre áreas, organize os departamentos e as regras do canal.

Antes de usar: A visualização e as ações disponíveis dependem das permissões e dos canais da conta. Confira o modo de atendimento para coordenar a participação humana e da IA.

Perguntas frequentes

Por que o gestor vê mais atrasados do que os atribuídos a ele?

Porque o contador acompanha o escopo de visualização. Se o gestor pode acessar chamados de outros atendentes, eles também entram no total, respeitando os filtros ativos. Para consultar apenas um responsável, use o filtro de atendente. As restrições configuradas no perfil continuam valendo.

A equipe pode atender junto com a IA?

O produto permite atendimento humano e com IA. Verifique o modo da conversa para definir como conduzir aquele atendimento.

Por onde começo quando há muitas conversas?

Use os filtros para trabalhar com um grupo de cada vez, conforme a rotina e as permissões da equipe. Depois leia o histórico antes de decidir a resposta ou o encaminhamento.

Meu contato veio de um anúncio. Por que não aparece Mensagens grátis Meta?

O anúncio, por si só, não confirma o benefício. É preciso ter a origem identificada, uma resposta da empresa no prazo inicial e a confirmação do encerramento da janela gratuita. Conversas antigas sem esses registros, respostas fora do prazo e janelas já encerradas não exibem o contador. Não considere a ausência do indicador como confirmação de gratuidade.

Posso enviar texto livre enquanto Mensagens grátis Meta aparece?

O envio de texto livre depende da janela de atendimento de 24 horas. A gratuidade não substitui essa regra: com a janela de atendimento encerrada, continue usando templates aprovados, mesmo que o segundo contador ainda mostre tempo restante.

Acompanhar alterações comerciais na conversa

O histórico da conversa identifica as novas alterações da oportunidade em cartões Alteração de CRM, com responsável, data, horário e comparação entre o valor anterior e o novo. Isso permite entender, por exemplo, quando um interesse deixou de estar vazio e passou a ser “Plano anual”, ou quando uma movimentação mudou o status de Em aberto para Ganho. Os cartões são internos e também aparecem no Controle de Alterações (Log); não são mensagens enviadas ao cliente. Consulte o guia de CRM e Kanban para conhecer os campos registrados, a atualização automática e as limitações do histórico.