Caixa de entrada para atendimento com IA e equipe humana

A caixa de entrada é o lugar para acompanhar as conversas dos canais conectados ao Chat Inteligente. Em vez de responder sem saber o que já aconteceu, o atendente pode consultar o histórico, identificar o pedido e continuar o atendimento com contexto.

A lista e os filtros ajudam a escolher por onde começar. Ao abrir uma conversa, confira o canal, quem está responsável e como a IA está participando. Essa leitura evita que a equipe repita perguntas já respondidas ou envie uma orientação incompatível com a conversa.

Como começar

1. Confira se o canal está conectado. Uma conversa só pode ser acompanhada no contexto dos canais disponíveis na conta.
2. Localize o contato na lista e use os filtros para reduzir os resultados. Confira nome e canal antes de abrir.
3. Leia as últimas mensagens e confira o responsável, as tags e o modo de atendimento. Entenda o que já foi combinado.
4. Prepare a resposta, revise o destinatário e acompanhe o retorno. Atualize a organização da conversa conforme o processo da equipe.

Exemplo prático: continue de onde a conversa parou

Exemplo ilustrativo. Uma cliente volta para perguntar sobre uma proposta. O novo atendente localiza a conversa e lê as últimas mensagens: ela já informou o serviço desejado e aguarda uma condição comercial. Em vez de pedir todos os dados novamente, ele responde sobre o ponto que ficou pendente.

Depois do retorno, a equipe atualiza a classificação usada para acompanhar o caso. Quem abrir a conversa em seguida terá o histórico e uma indicação mais clara da próxima ação.

No histórico, a cliente já informou o serviço desejado e aguarda uma condição da proposta. O novo atendente lê essas mensagens e responde ao ponto pendente para dar continuidade ao atendimento.

Exemplo ilustrativo em 3D com dados fictícios. Continue de onde a conversa parou. Os elementos da imagem estão explicados no texto acima. Abrir imagem ampliada.

Se a conversa não aparece ou a resposta fica duplicada

Primeiro revise os filtros e as permissões do seu perfil. Não encontrar um contato na seleção atual não significa que o histórico foi apagado. O canal e as condições de visualização também precisam ser conferidos.

Quando a equipe e a IA participam do atendimento, alinhe quem deve responder em cada momento. Confira o modo da conversa antes de assumir. Para encaminhar assuntos entre áreas, organize os departamentos e as regras do canal.

Antes de usar: A visualização e as ações disponíveis dependem das permissões e dos canais da conta. Confira o modo de atendimento para coordenar a participação humana e da IA.

Perguntas frequentes

A equipe pode atender junto com a IA?

O produto permite atendimento humano e com IA. Verifique o modo da conversa para definir como conduzir aquele atendimento.

Por onde começo quando há muitas conversas?

Use os filtros para trabalhar com um grupo de cada vez, conforme a rotina e as permissões da equipe. Depois leia o histórico antes de decidir a resposta ou o encaminhamento.