Conecte WhatsApp, Instagram e Facebook ao atendimento

Conectar um canal é permitir que as mensagens daquele meio de contato cheguem ao atendimento do Chat Inteligente. A área de integrações reúne os canais disponíveis e mostra o estado de cada conexão. Ela também é onde você define orientações que afetam a participação da IA.

A conexão e o comportamento do atendimento são duas verificações diferentes. Primeiro confirme que o canal funciona. Depois escolha a base de conhecimento, o modo da IA e as regras de encaminhamento. Um canal conectado ainda precisa de um teste para mostrar se está atendendo como sua empresa espera.

Como começar

1. Abra a área de canais e escolha a integração que corresponde ao meio de atendimento.
2. Siga as etapas de conexão exibidas para esse canal. Use a conta que sua empresa realmente utilizará.
3. Confira o status e selecione as opções de IA, base de conhecimento e encaminhamento.
4. Envie uma mensagem de teste, encontre-a na caixa de entrada e revise a resposta e o destino da conversa.

WhatsApp API Oficial: conectar um número por vez

Na área de canais do painel, disponível para quem tem acesso à configuração de canais, abra Novo canal de atendimento e escolha Conectar com WhatsApp API. No primeiro acesso, essa opção fica em Prefere outro canal?. A janela da Meta permite autorizar o negócio e selecionar o número que será usado no atendimento. Permita a abertura de pop-ups no navegador para concluir essa etapa.

Se o negócio tiver vários números, escolha somente aquele que deseja conectar agora. Ao concluir a autorização, o Chat Inteligente adiciona apenas o número selecionado. Os demais números que ainda não estavam conectados continuam fora do sistema. Canais já conectados permanecem na lista com suas configurações.

1. Entre na Meta com uma conta que possa autorizar o negócio e a conta de WhatsApp desejados.
2. Selecione o número de atendimento e conclua as etapas e permissões apresentadas pela Meta.
3. Ao voltar ao painel, confira se o novo canal mostra o número escolhido.
4. Configure o atendimento desse canal e envie uma mensagem de teste. Para adicionar outro número do mesmo negócio, abra uma nova conexão e selecione esse outro número.

Exemplo ilustrativo. Uma empresa tem três números na mesma conta: Vendas, Suporte e Financeiro. Ao selecionar Suporte na Meta, somente Suporte é adicionado como novo canal. Vendas e Financeiro continuam desconectados. Depois, a empresa repete a configuração escolhendo Vendas: agora a lista reúne Suporte e Vendas, e Financeiro continua fora do sistema.

Se a Meta não informar qual número foi selecionado, ou se não for possível confirmar esse número na conta autorizada, a conexão não adiciona canais. Uma autorização que devolve somente a conta não é suficiente para escolher um número com segurança. Se a Meta recusar a assinatura ou o registro necessário, o sistema também não salva um novo canal como conectado. Use Tentar conectar novamente, abra a opção de WhatsApp API Oficial e conclua a seleção do número. Essa orientação também vale quando a autorização foi interrompida; não é necessário conectar todos os números para prosseguir.

Ajustes do canal que mudam o atendimento

O canal permite selecionar a base de conhecimento e o modo da IA: ativa, simulação ou desativada. Também oferece identificação visual, saudação e configurações de encaminhamento. No widget, a personalização inclui texto, imagem e aparência.

O departamento das novas conversas pode influenciar qual base será usada: a tela informa que a base do departamento substitui a definida no canal. Confira essa associação quando a IA parecer responder com orientações diferentes das esperadas.

Nas opções avançadas, revise o tempo de resposta, quando considerar a conversa atrasada e as regras de resolução. Há opções para remover atendente ou departamento, reativar IA e limpar contexto ao resolver. Essas escolhas alteram a continuidade do atendimento; teste uma conversa antes de aplicá-las à rotina.

A distribuição dinâmica pode considerar atendentes online ou horários configurados. A lista de contatos autorizados restringe quem recebe atendimento da IA. São controles independentes: verifique cada um conforme o objetivo do canal.

Exemplo prático: conectar é o começo do atendimento

Exemplo ilustrativo. Uma empresa usa WhatsApp para suporte e Instagram para dúvidas sobre serviços. A equipe conecta cada canal pelo fluxo correspondente e envia uma mensagem de teste em cada um.

Em seguida, confere qual base orienta a IA e para onde as conversas são encaminhadas. Se uma resposta trouxer informações de outra área, revisa a associação entre canal, departamento e base antes de liberar o uso na rotina.

WhatsApp, Instagram e Facebook convergem para o atendimento. Cada canal precisa ter a base de conhecimento e o departamento de destino conferidos com uma mensagem de teste.

Exemplo ilustrativo em 3D com dados fictícios. Conectar é o começo do atendimento. Os elementos da imagem estão explicados no texto acima. Abrir imagem ampliada.

Como investigar uma conexão que não atende como esperado

Comece pelo status do canal. Se a mensagem não chegar, revise a conexão antes de alterar o texto da IA. Se a mensagem chega, mas a resposta está inadequada, confira a base e o modo de atendimento.

Faça uma mudança por vez e repita o teste. Isso ajuda a identificar qual ajuste afetou o resultado. Para aprender a preparar as respostas, consulte a base de conhecimento.

Antes de usar: Cada canal tem seu próprio fluxo de conexão e requisitos. Uma conexão indisponível precisa ser verificada antes de depender dela para atender clientes.

Perguntas frequentes

Todos os canais são conectados da mesma forma?

Não. Siga as etapas exibidas para o canal escolhido e confirme o status após concluir a conexão.

Conectar o canal já deixa todas as respostas prontas?

Não. A conexão permite usar o canal; as respostas dependem da base de conhecimento, do modo da IA e das demais configurações do atendimento.

Autorizar a conta da Meta conecta todos os meus números?

Não. Cada configuração adiciona somente o número selecionado na Meta. Para conectar outro número da mesma conta, faça uma nova configuração e escolha esse outro número.

O que acontece com os canais que já estavam conectados?

Eles continuam na lista. Conectar outro número não remove nem reconfigura os canais anteriores. Se você selecionar novamente um número já conectado, a conexão desse canal é renovada sem criar uma cópia, alterar o nome personalizado ou redefinir suas opções de atendimento. Se essa tentativa falhar, os dados anteriores do canal são preservados.