Abertura de chamados por formulário ou e-mail

Chamados podem ser criados automaticamente a partir de formulários ou mensagens recebidas por e-mail.

Principais funcionalidades

• formulário público de suporte;
• campos personalizados;
• geração automática de ticket;
• recebimento de anexos;
• definição automática de categoria;
• distribuição para departamento;
• prioridade;
• SLA;
• confirmação para o cliente;
• acompanhamento do chamado.

Como utilizar

1. Defina os campos necessários para entender a solicitação.
2. Configure a entrada, a categoria e o encaminhamento ao departamento.
3. Envie um caso fictício e confira protocolo, confirmação e vínculo das respostas.

Ao terminar, confira o resultado com um caso fictício antes de incorporar a configuração à rotina da equipe.

Exemplo prático

Exemplo ilustrativo. Um cliente solicita suporte pelo formulário do site. No exemplo, informa o produto e descreve o problema; o processo cria um protocolo e envia a confirmação; a equipe recebe o chamado na fila técnica. Uma resposta posterior deve se vincular ao caso conforme a regra combinada.

O formulário pede produto e descrição da necessidade. O envio gera o ticket fictício EX-02, confirma o recebimento e encaminha o caso, classificado como suporte, para a fila técnica.

Ilustração didática, não é uma captura do produto. A confirmação de recebimento não significa resolução. Abrir imagem ampliada.

Boas práticas e limites

Confirmação de recebimento não significa resolução. Revise campos obrigatórios, anexos e proteção contra envios indevidos.

Perguntas frequentes

O que incluir no formulário?

Peça dados necessários para localizar e entender o caso, como produto, pedido e descrição, evitando informações desnecessárias.