Helpdesk e gestão de tickets

O módulo de Helpdesk (sistema de gerenciamento de solicitações de suporte) transforma atendimentos em tickets organizados e rastreáveis.

Cada chamado pode possuir número de identificação, responsável, departamento, prioridade, categoria, status, histórico e prazo de resolução.

Principais funcionalidades

• criação automática ou manual de tickets;
• numeração individual dos chamados;
• definição de prioridade;
• definição de responsável;
• associação a departamentos;
• categorização;
• alteração de status;
• comentários internos;
• histórico completo;
• anexos;
• filtros e pesquisas;
• reabertura de chamados;
• acompanhamento do tempo de resolução;
• associação do ticket ao cliente e às conversas existentes.

Como utilizar

1. Registre a solicitação com assunto, contexto e responsável.
2. Atualize o estado do ticket à medida que a equipe trabalha no caso.
3. Registre a solução e mantenha o histórico para eventuais reaberturas.

Ao terminar, confira o resultado com um caso fictício antes de incorporar a configuração à rotina da equipe.

Exemplo prático

Exemplo ilustrativo. Uma loja recebe uma reclamação de entrega. No exemplo, a equipe abre um ticket com protocolo e responsável, registra a consulta à transportadora e deixa o chamado pendente enquanto aguarda retorno. Depois da resposta, registra a solução e encerra. Se o cliente informar que o problema continua, o mesmo caso é reaberto com seu histórico.

O quadro organiza o ticket fictício EX-01, sobre entrega atrasada, entre Aberto, Pendente e Resolvido. A consulta à transportadora fica pendente; a confirmação da entrega permite resolver o caso preservando o histórico.

Ilustração didática, não é uma captura do produto. O histórico acompanha a solicitação até sua conclusão. Abrir imagem ampliada.

Boas práticas e limites

Encerrar uma conversa não significa resolver a solicitação. Use estados claros e registre o motivo das mudanças.

Perguntas frequentes

Quando deixar um ticket pendente?

Quando sua resolução depender de retorno do cliente ou de outra equipe. Registre a dependência e quem fará o acompanhamento.