Distribuição por carga e roleta avançada

O Chat Inteligente possui mecanismos automáticos para distribuir os atendimentos entre os membros da equipe.

A distribuição pode considerar disponibilidade, quantidade de conversas em andamento, departamentos e regras configuradas.

Modos de distribuição

• roleta;
• distribuição sequencial;
• menor carga;
• departamentos;
• grupos de atendentes;
• competências específicas;
• regras por canal;
• limites simultâneos de atendimento.

Como utilizar

1. Defina participantes, departamentos e limites simultâneos.
2. Escolha os critérios de distribuição e de vínculo com o responsável anterior.
3. Teste a chegada de novas conversas e o cenário em que todos estão ocupados.

Ao terminar, confira o resultado com um caso fictício antes de incorporar a configuração à rotina da equipe.

Exemplo prático

Exemplo ilustrativo. Uma equipe tem duas pessoas disponíveis, mas uma já atingiu sua capacidade. No exemplo, uma nova conversa segue para quem ainda pode atender; um retorno com responsável anterior passa pela regra de vínculo; se todos estiverem ocupados, o caso permanece na fila prevista.

A equipe tem a Pessoa A no limite de capacidade e a Pessoa B disponível. A nova conversa passa pelas regras de vínculo e disponibilidade antes de seguir para a Pessoa B.

Ilustração didática, não é uma captura do produto. O destino deve ser explicado pelas regras da operação. Abrir imagem ampliada.

Boas práticas e limites

Regras de prioridade e vínculo podem alterar o destino esperado. Defina o que ocorre quando ninguém puder receber outra conversa.

Perguntas frequentes

Menor carga sempre recebe a conversa?

O destino também deve respeitar disponibilidade, departamento e demais regras configuradas.