SLA configurável para atendimento

O Chat Inteligente permite configurar SLA (Acordo de Nível de Serviço), criando regras de prazo para resposta e resolução dos atendimentos.

As regras podem variar de acordo com departamento, prioridade, tipo de atendimento, canal ou categoria.

Principais funcionalidades

• prazo máximo para primeira resposta;
• prazo máximo para novas respostas;
• prazo de resolução;
• regras por prioridade;
• regras por departamento;
• contagem baseada no horário de atendimento;
• alertas de prazo próximo;
• indicação visual de SLA;
• identificação de SLA vencido;
• relatórios de cumprimento;
• acompanhamento por supervisores.

Como utilizar

1. Defina metas de primeira resposta e resolução por tipo de atendimento.
2. Configure calendário, horário útil e regras de alerta.
3. Teste situações dentro e fora do expediente e acompanhe os casos próximos do limite.

Ao terminar, confira o resultado com um caso fictício antes de incorporar a configuração à rotina da equipe.

Exemplo prático

Exemplo ilustrativo. Uma equipe escolhe, apenas para este exemplo, primeira resposta em cinco minutos e resolução em duas horas úteis. Um pedido entra na fila prioritária; o relógio considera o calendário combinado; perto do limite, a supervisão recebe um alerta. O teste confere também uma solicitação recebida fora do expediente.

O relógio e a linha do tempo representam as metas fictícias de primeira resposta em cinco minutos e resolução em duas horas úteis. O alerta aparece antes do limite, considerando o calendário da equipe.

Ilustração didática, não é uma captura do produto. Os prazos do exemplo não constituem garantia contratual. Abrir imagem ampliada.

Boas práticas e limites

Metas operacionais não são garantias contratuais. Calendários e exceções devem refletir a rotina real da equipe.

Perguntas frequentes

O prazo corre fora do expediente?

A contagem deve seguir o calendário configurado. Valide o comportamento para mensagens recebidas fora do horário útil.