Desempenho dos atendentes: acompanhe produtividade e qualidade

O desempenho dos atendentes reúne indicadores para entender como a equipe está trabalhando em um período. A tela permite observar volume, velocidade de resposta, resoluções e outros sinais do atendimento, tanto no conjunto quanto por pessoa.

Use essa comparação para descobrir onde vale investigar e oferecer apoio. Quantidade de mensagens, sozinha, não explica a qualidade do trabalho: alguém pode estar atendendo casos mais longos ou complexos. Combine os indicadores com a leitura das conversas antes de avaliar uma situação.

Como começar

1. Abra Desempenho dos atendentes e selecione o período.
2. Confira o resumo da equipe e a tabela por atendente.
3. Compare a evolução diária e investigue os casos que explicam as diferenças.

Como interpretar os indicadores e o destaque do período

O destaque do período usa um score que reúne qualidade, volume, resoluções e velocidade de resposta. Use-o como ponto de investigação, junto da tabela e dos gráficos. Compare períodos semelhantes e considere o tipo de atendimento recebido por cada pessoa.

Exemplo prático: entenda o trabalho antes de comparar

Exemplo ilustrativo. Uma supervisora percebe que a primeira resposta ficou mais demorada para parte da equipe. Seleciona o mesmo período para todos e consulta as conversas relacionadas.

Ao entender os tipos de atendimento e a distribuição do trabalho, decide qual ajuste vale testar. Depois acompanha outro período comparável para verificar o efeito, sem tratar o destaque automático como uma avaliação completa de cada pessoa.

Esquema ilustrativo do exemplo. As etapas estão explicadas no texto acima. Abrir imagem ampliada.

Se o painel não apresenta estatísticas

Confira o período selecionado e a disponibilidade do recurso para o perfil e o plano. Falta de dados na seleção não deve ser interpretada como desempenho ruim.

Use relatórios para aprofundar o recorte por canal ou departamento.

Antes de usar: O acesso depende do plano e das permissões. Períodos sem dados aparecem sem estatísticas; isso não equivale a uma avaliação negativa de um atendente.

Perguntas frequentes

O painel mostra somente quantidade de conversas?

Não. Também apresenta indicadores de agilidade, resolução, qualidade e mensagens.

O destaque substitui a análise do gestor?

Não. Ele resume indicadores; a avaliação do contexto e das conversas continua necessária.

Posso comparar pessoas apenas pelo volume?

Esse é um dos indicadores. Considere também o tipo de caso, as resoluções e a agilidade, além da leitura do histórico.