Score de qualidade do atendimento por IA

A IA (Inteligência Artificial) analisa as conversas concluídas e atribui indicadores de qualidade aos atendimentos.

A avaliação considera critérios configurados pela empresa e ajuda supervisores a acompanhar grandes volumes de conversas sem depender exclusivamente de auditorias manuais.

Principais funcionalidades

• análise automática de conversas;
• avaliação de cordialidade;
• avaliação de clareza;
• identificação da solução apresentada;
• análise do cumprimento de procedimentos;
• verificação de pontos obrigatórios;
• geração de score;
• comentários explicativos;
• identificação de oportunidades de melhoria;
• consolidação por atendente e equipe.

Como utilizar

1. Defina critérios observáveis, como clareza e orientação do próximo passo.
2. Analise uma amostra de conversas e examine os trechos sinalizados.
3. Revise as notas no contexto e transforme os achados em orientações para a equipe.

Ao terminar, confira o resultado com um caso fictício antes de incorporar a configuração à rotina da equipe.

Exemplo prático

Exemplo ilustrativo. Uma supervisora quer melhorar a clareza das orientações. No exemplo, uma amostra de conversas recebe notas por critério; mensagens longas sem próximo passo são sinalizadas; a supervisora lê os trechos e monta um treinamento. Uma avaliação que desconsiderou o contexto é corrigida na revisão.

A conversa analisada fica ao lado de barras ilustrativas para clareza, orientação e próximo passo. Os comprimentos apenas demonstram critérios diferentes; a leitura humana acontece antes do feedback, sem representar notas reais.

Ilustração didática, não é uma captura do produto. O score apoia a supervisão e admite contestação. Abrir imagem ampliada.

Boas práticas e limites

A IA pode interpretar mal contexto e linguagem. Não use uma nota isolada como prova definitiva de conduta ou desempenho.

Perguntas frequentes

Como usar uma nota baixa?

Leia a conversa e confira o critério antes de dar feedback. A nota serve como sinal para investigação e melhoria.