Pesquisa CSAT e NPS automática pós-atendimento

O sistema permite enviar automaticamente pesquisas de satisfação ao final dos atendimentos.

Podem ser utilizadas métricas como CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) e NPS (Índice de Recomendação do Cliente).

Principais funcionalidades

• envio automático após encerramento;
• definição de intervalo antes do envio;
• perguntas personalizadas;
• escalas de avaliação;
• coleta de comentários;
• relatórios por atendente;
• relatórios por departamento;
• evolução da satisfação ao longo do tempo;
• identificação de avaliações negativas;
• utilização dos resultados em automações.

Como utilizar

1. Escolha CSAT para satisfação com o atendimento ou NPS para recomendação.
2. Defina pergunta, momento de envio e vínculo da resposta com o atendimento.
3. Acompanhe os resultados e revise o contexto dos casos com notas baixas.

Ao terminar, confira o resultado com um caso fictício antes de incorporar a configuração à rotina da equipe.

Exemplo prático

Exemplo ilustrativo. Uma equipe de suporte quer avaliar a solução de um problema. No exemplo, o encerramento envia uma pergunta de satisfação; a resposta entra no relatório da equipe; uma nota abaixo do critério combinado gera uma revisão do caso. A supervisão lê o histórico antes de procurar o cliente novamente.

A pesquisa pergunta como foi o atendimento e apresenta uma escala ilustrativa de um a cinco. CSAT mede satisfação com o atendimento; NPS trata de recomendação da empresa. Os números da escala não são avaliações reais de clientes.

Ilustração didática, não é uma captura do produto. A nota precisa ser interpretada junto com o contexto. Abrir imagem ampliada.

Boas práticas e limites

Respostas são voluntárias. Amostras pequenas e períodos diferentes exigem cuidado na comparação; CSAT e NPS medem aspectos distintos.

Perguntas frequentes

CSAT e NPS são a mesma coisa?

Não. CSAT pergunta sobre a experiência de atendimento; NPS aborda a disposição de recomendar a empresa.