Base de conhecimento para orientar a IA sobre o seu negócio

A base de conhecimento reúne o que a IA precisa saber sobre o seu negócio e como deve conduzir o atendimento. Ela pode explicar os serviços, os horários, as condições confirmadas e as situações em que uma pessoa precisa assumir a conversa.

Uma boa base não é apenas um texto longo. Ela precisa responder às dúvidas reais dos clientes sem contradições. Comece pelas informações que sua equipe já usa, organize-as por assunto e teste se as respostas ficam claras no contexto do atendimento.

Como começar

1. Reúna informações verificadas sobre o negócio.
2. Revise a base com orientações claras e sem contradições.
3. Teste perguntas comuns e ajuste o conteúdo quando houver mudanças.

O que você pode configurar na base

Identidade, comportamento e encaminhamento

Defina nome do assistente, estilo de comunicação, missão e comportamento quando faltar uma resposta. Configure em quais situações a equipe humana deve assumir e qual mensagem será enviada ao cliente. O editor também apresenta opções de alcance das informações e modos de assistente; revise a disponibilidade de cada modo antes de utilizá-lo.

Nas contas com Atendimento Híbrido disponível, ativá-lo em Configurações complementares oculta o bloco Comportamento e estilo, incluindo Quando enviar para o atendimento humano e Mensagem enviada ao cliente caso seja direcionado para o atendimento humano, seus exemplos e orientações. Esses campos deixam de estar disponíveis para edição e não impedem o salvamento por falta de preenchimento. Configure a participação humana em Quando envolver a equipe e a forma de responder em Estilo de comunicação, dentro de Atendimento Híbrido. Ao desativá-lo, o bloco volta a aparecer conforme o modo de assistente e as opções da conta, preservando os valores anteriores. Salve a base para aplicar a ativação ou desativação. Consulte o guia de atendimento híbrido.

Arquivos e páginas como fontes

Os arquivos podem ter finalidades diferentes: consulta pela IA ou envio ao cliente. Preencha a descrição e confira cada opção para evitar compartilhar material que deveria servir apenas como referência. Na área de sites, revise páginas encontradas, conteúdo e última atualização. Uma página editada manualmente passa a ter o texto controlado pela equipe, conforme a indicação da tela.

Para disponibilizar uma apresentação em PDF, cadastre o documento para envio ao cliente e descreva quando ele deve ser oferecido. Teste na conversa do canal conectado com um pedido como “consegue me enviar o PDF?”. No WhatsApp por QR Code ou API Oficial, quando a resposta da IA inclui o endereço direto do PDF, o documento segue como anexo separado da explicação, inclusive no Atendimento Híbrido e nas respostas por áudio. Confira a mensagem do documento no histórico; a frase “segue o PDF”, sozinha, não confirma a entrega.

Exemplo ilustrativo: uma escola disponibiliza sua apresentação para envio e a descreve como material dos cursos. Ao pedir o PDF, o interessado recebe uma explicação e o arquivo anexado no WhatsApp. Uma página de consulta ou um endereço de download sem extensão reconhecível pode permanecer como link. O arquivo precisa estar acessível, e o envio continua sujeito às restrições e à janela de atendimento do canal. Arquivos cadastrados apenas para consulta não devem ser disponibilizados para envio.

Endereços de conteúdo dinâmico têm outro comportamento: são consultados quando a IA precisa responder e não oferecem a mesma edição manual das páginas rastreadas. Use a configuração compatível com a origem da informação e respeite os limites apresentados na conta.

Recursos visíveis e limites do plano

Ao editar uma base no modo completo, as seções Sites e páginas e Voz e áudio continuam visíveis mesmo quando o plano tem limite zero para esses recursos. A visibilidade não significa que o uso está liberado. Esses ajustes ficam nas configurações complementares e não se aplicam ao modo GPT Assistant.

Ao clicar em Adicionar novo site, a conta verifica o limite de páginas da base antes de abrir o cadastro. A verificação é repetida ao cadastrar, e o servidor também confere o limite. Se o limite estiver atingido, o modal de aumento de plano é apresentado e a inclusão não prossegue. O indicador de páginas preserva o limite zero, sem apresentar uma página como disponível.

Em Voz e áudio, você pode consultar os ajustes. Ao testar a voz ou salvar alterações que ativem ou modifiquem uma configuração de áudio ativa, a conta verifica o limite diário de áudio. Se não houver disponibilidade, o modal de aumento de plano é apresentado e a ação não prossegue. Desativar o envio de áudio ou salvar mudanças em outros campos sem alterar os ajustes de áudio não exige essa liberação. Se a consulta ao limite falhar, a tela informa o erro para que você tente novamente.

Exemplo ilustrativo: uma escola abre uma base já criada e encontra Sites e páginas, mesmo com limite zero. Ao clicar em Adicionar novo site, recebe a orientação de aumento de plano antes de cadastrar o endereço. Ela ainda pode revisar as informações escritas da base. Em uma conta com áudio já configurado e limite diário atingido, a equipe também pode corrigir o horário de atendimento e salvar, desde que não altere a configuração de áudio.

Revisão com IA, histórico e testes

A opção Ajustar com IA propõe mudanças e exibe um comparativo antes de aplicar. Confira inclusões, remoções e alterações. O histórico permite consultar versões anteriores e restaurar o conteúdo; restaurar substitui a versão em edição, portanto revise antes de confirmar.

Voz, funções e fluxo de atendimento

As configurações complementares incluem voz e áudio, funções para APIs externas e fluxograma visual. Em voz, defina quando responder por áudio e use a prévia. Em funções, descreva uma ação externa e seus dados. No fluxograma, organize mensagens, condições e etapas. Teste o atendimento após salvar qualquer mudança.

As configurações de Quando responder por áudio, Responder áudio com áudio, voz e personalidade também orientam a resposta final do Atendimento híbrido, nos canais compatíveis descritos no guia. A regra precisa estar preenchida e a conta deve ter disponibilidade de áudio. Links e anexos continuam separados da fala; quando a geração não estiver disponível, o atendimento envia o texto.

Exemplo prático: da informação do negócio à resposta

Exemplo ilustrativo. Uma escola reúne informações sobre cursos, horários de atendimento e documentos necessários para pedir uma matrícula. Também explica que uma condição comercial não confirmada deve ser encaminhada à equipe.

No teste, pergunta sobre um curso existente e sobre uma oferta que não está no material. A equipe revisa as duas respostas: a IA precisa usar o que foi informado e lidar adequadamente com o que não sabe. Se faltar uma orientação, corrige a base e repete o teste.

A base da escola reúne cursos, horários, documentos de matrícula e limites comerciais. Uma pergunta sobre um curso conhecido usa essas informações; uma oferta não informada exige o encaminhamento previsto na orientação.

Exemplo ilustrativo em 3D com dados fictícios. Da informação do negócio à resposta. Os elementos da imagem estão explicados no texto acima. Abrir imagem ampliada.

Como revisar sem deixar orientações contraditórias

Ao mudar uma regra, procure outros trechos sobre o mesmo assunto. Um horário antigo em um arquivo pode entrar em conflito com o texto atualizado. Confira também qual base o canal ou departamento está usando.

Prefira frases específicas a instruções vagas. Dizer o que precisa ser confirmado antes de uma ação ajuda mais do que pedir apenas “atenda bem”. Se a informação depende de outro sistema, avalie funções personalizadas com o responsável técnico.

Antes de usar: Não inclua promessas ou condições comerciais que não estejam confirmadas. Revise respostas: uma base organizada não elimina a possibilidade de erro da IA.

Perguntas frequentes

Preciso atualizar a base quando meu negócio muda?

Sim. Mudanças em serviços, horários e condições precisam ser refletidas nas informações usadas para orientar o atendimento.

Adicionar mais texto sempre melhora a resposta?

Não. Conteúdo repetido ou contraditório pode dificultar a orientação. Priorize informações corretas, organizadas e necessárias, e valide o resultado com perguntas de teste.

Atendimento Híbrido e tarefas humanas

O atendimento híbrido está em teste restrito a contas selecionadas. A opção de ativação aparece somente nas contas habilitadas para esse teste. Nas demais, o atendimento atual continua funcionando.

Na edição da base, em Configurações complementares, a seção Atendimento Híbrido permite ativar um fluxo em que o coordenador decide quando consultar a base, pedir esclarecimentos ou criar uma tarefa humana. Em Quando envolver a equipe, organize as exceções do negócio em uma lista, com uma situação e um SLA por regra. Sugerir regras com IA abre uma janela com barra de análise e depois apresenta condições diretas e numeradas: regras fundamentadas na base e Recomendações de atendimento identificadas para sua revisão. As recomendações podem cobrir insatisfação persistente, agressividade que impeça continuar, reclamações recorrentes ou falhas que exijam intervenção, sem apresentá-las como políticas já escritas na base. Confira o trecho de origem ou o motivo da recomendação. A geração cobre as situações relevantes dentro das vagas disponíveis, até 40 regras no total; não existe um teto de sete sugestões. Cada sugestão inclui o SLA e seu prazo de primeira resposta; você pode escolher outro SLA cadastrado antes de confirmar. Selecione os itens e confirme a inclusão; as regras existentes são preservadas. Salve a base para aplicar a configuração. É possível editar, remover e desfazer a última alteração. Ativar o modo inicia automaticamente a análise de sugestões em uma janela com animação. Revise as regras, confirme as desejadas e salve a base; a análise não aplica regras sem sua revisão. O estilo de comunicação possui um padrão de personalidade e atendimento natural, editável em até 10 mil caracteres. O agente de atendimento reformula obrigatoriamente a mensagem do coordenador conforme esse estilo e o contexto do cliente, preservando os fatos e as decisões. Restaurar padrão recupera esse texto para revisão; salve a base para aplicar. A opção pertence à base utilizada na conversa, incluindo a base definida pelo departamento quando houver essa associação.

Em SLAs de atendimento, você pode adicionar, editar e remover políticas como “Bug leve”, definindo os prazos obrigatórios de primeira resposta e resolução, a sequência de feedbacks com intervalo e prompt por etapa e o horário de contagem de cada uma. A lista compacta reúne prazos e ações; os detalhes abrem em Editar e as explicações em Como os SLAs funcionam. Escolha um padrão e associe cada regra ao SLA adequado. A remoção permite substituir os vínculos; as tarefas já criadas mantêm os valores anteriores. O guia de atendimento híbrido explica a ordem de aplicação, as unidades de tempo e os acompanhamentos. Salve a base para aplicar as alterações.

Em SLAs de atendimento, cadastre de 1 a 20 políticas com nome, prazo de primeira resposta humana, prazo de resolução e uma sequência com quantas etapas de feedback precisar. Para desativar os acompanhamentos de um SLA, remova todas as etapas e salve o SLA e a base. Para interromper todos os feedbacks dessa base, deixe vazias as sequências de todos os SLAs. O bloqueio inclui os acompanhamentos pendentes das tarefas anteriores; limpar apenas o prompt não desativa o envio. Novos SLAs começam com intervalos de 5 minutos, 1 hora e 1 dia, cada um com seu prompt. O botão Usar sequência padrão restaura esses intervalos e limpa os prompts na edição. Cada etapa tem intervalo e prompt opcional próprios, com até 2000 caracteres. As condições de uso ficam nas regras de Quando envolver a equipe, onde você escolhe o SLA de cada situação; novas tarefas sem regra aplicável usam o padrão. Normal, Alta e Crítica são opções iniciais editáveis, e você pode adicionar situações como “Bug leve”. Defina um SLA padrão, organize a precedência com as setas e associe o SLA a cada regra de Quando envolver a equipe. Cada política pode contar em tempo corrido ou somente no horário de atendimento. Os dois prazos começam na criação da tarefa; o primeiro retorno humano encerra somente o prazo de resposta. A resolução continua sendo cobrada até concluir. Nas tarefas novas, o primeiro feedback conta da criação e os seguintes do envio confirmado anterior; a última etapa se repete enquanto a tarefa estiver aberta; mensagens automáticas não cumprem os SLAs. Para remover uma política, escolha o substituto das regras e do padrão quando necessário. Salve a base para aplicar; tarefas anteriores preservam seus prazos e intervalos originais, mas a desativação dos feedbacks também bloqueia seus envios pendentes. Consulte o guia de atendimento híbrido para configurar e acompanhar o fluxo completo.

Acompanhe as solicitações na Caixa de entrada, pelo filtro Tarefas Pendentes e pelo modo Tarefas dentro da conversa. O contador amarelo soma tarefas no prazo e o vermelho soma tarefas com SLA vencido, respeitando os filtros e a visibilidade das conversas. O guia de atendimento híbrido explica o envio de respostas e anexos, os acompanhamentos automáticos e as limitações de entrega.