Recuperação de conversas para retomar contatos sem resposta

A recuperação de conversas ajuda a retomar um contato que parou de responder. Você define em quais situações uma mensagem de acompanhamento faz sentido, quanto tempo esperar e qual orientação deve ser enviada. A automação trabalha a partir dessas condições.

O melhor ponto de partida é um motivo real para voltar a falar com o cliente. Uma pergunta sobre um orçamento pendente é diferente de uma nova divulgação. Definir esse contexto ajuda a escolher o público da regra e a evitar mensagens que não correspondem ao momento da conversa.

Como começar

1. Defina em qual situação a conversa deve ser retomada.
2. Configure as condições e a mensagem de acompanhamento.
3. Revise os critérios e acompanhe os resultados da regra.

Configure quando retomar e quando não enviar

A automação permite definir canal, tempo de inatividade, possibilidade de novo envio ao mesmo contato e pausa fora do horário comercial. Nas condições, confira tags, departamento, status, modo da IA e existência de agendamento. Essas escolhas definem quais conversas podem participar.

O conteúdo pode seguir uma instrução para a IA retomar o contexto ou utilizar um texto definido pela equipe, conforme o canal. A configuração da API Oficial diferencia mensagem livre e template aprovado segundo a janela de atendimento apresentada na interface. Confira o modelo antes de depender de envios fora dessa janela.

A tela também possui anexos, opção de áudio e tag após o envio. Use uma conversa de teste para validar conteúdo e condições. Uma automação marcada como ativa não garante que todas as conversas serão elegíveis.

Exemplo prático: uma retomada com contexto

Exemplo ilustrativo. Uma pessoa pediu informações sobre um serviço e deixou de responder antes de concluir sua dúvida. A equipe configura uma retomada para esse contexto, usando os critérios disponíveis para separar essas conversas de outros atendimentos.

No teste, confere se o texto retoma o assunto corretamente e se uma conversa que não atende aos critérios fica fora do envio. Depois acompanha os resultados para ajustar a regra, sem presumir que toda pessoa responderá.

Esquema ilustrativo do exemplo. As etapas estão explicadas no texto acima. Abrir imagem ampliada.

Quando uma retomada não deveria ser enviada

Revise situações em que o assunto já foi encerrado ou em que a pessoa não espera outra comunicação. Os critérios da automação devem representar essa decisão; um texto simpático não corrige uma seleção inadequada.

Se você já sabe a data exata de um retorno individual, programe a mensagem. A recuperação é mais adequada quando a decisão depende da inatividade e das condições da conversa.

Antes de usar: Evite insistência e mensagens fora de contexto. As condições precisam refletir quando uma retomada faz sentido para o contato.

Perguntas frequentes

Recuperar uma conversa garante que o cliente volte?

Não. O recurso organiza a tentativa de retomada; a resposta depende do interesse e do contexto do cliente.

Por que uma conversa pode não receber a retomada?

Confira se ela atende aos filtros, ao tempo de inatividade e às condições do canal. A regra estar ativa não torna todas as conversas elegíveis para envio.