Mensagens programadas para acompanhar clientes na hora certa

Uma mensagem programada é um envio preparado para uma data e um horário futuros. Ela é útil quando você já combinou um retorno com o cliente e quer organizar essa comunicação sem depender apenas de lembrar na hora.

A programação precisa considerar destinatário, canal e conteúdo. Depois do horário previsto, acompanhe o status: ter uma mensagem agendada não comprova que ela foi entregue. Se o combinado mudar, revise o registro enquanto as ações de edição ou pausa estiverem disponíveis.

Visibilidade e limite do plano

A seção Mensagens programadas, na lateral da conversa, permanece visível mesmo quando o plano não inclui agendamento de mensagens. Ao tentar adicionar ou editar uma mensagem por essa seção, o sistema verifica o plano antes de abrir o modal. Quando o recurso não está liberado, apresenta o modal de aumento de plano e interrompe a ação. Atendentes continuam precisando da permissão correspondente.

Como começar

1. Prepare a mensagem e confira o destinatário.
2. Defina a data e o horário pretendidos.
3. Acompanhe o status na lista e revise a programação quando necessário.

Exemplo prático: um retorno combinado para depois

Exemplo ilustrativo. Uma cliente pede para receber uma orientação no dia seguinte. A equipe prepara a mensagem, confere o contato e programa o horário combinado.

Antes desse horário, a cliente avisa que já resolveu a dúvida. O atendente consulta o registro pendente e usa a ação disponível para ajustar ou pausar o envio. Isso evita manter uma comunicação que perdeu o contexto.

O cliente pede uma orientação para amanhã, e a equipe deixa uma mensagem pendente para o horário combinado. Se o cliente resolver a dúvida antes, o envio precisa ser revisado ou pausado pela ação disponível.

Exemplo ilustrativo em 3D com dados fictícios. Um retorno combinado para depois. Os elementos da imagem estão explicados no texto acima. Abrir imagem ampliada.

O que conferir quando o envio não acontece

Localize a mensagem e leia o estado apresentado. Verifique se está pendente, pausada ou se há informação de falha, além das condições do canal. Não conclua que o cliente recebeu apenas porque o horário já passou.

Para reservar um atendimento, use agendamentos. Para retomar conversas conforme o tempo sem resposta, consulte a recuperação de conversas.

Antes de usar: A execução depende das condições do canal e do envio. Confira o status depois do horário programado; agendamento não é confirmação de entrega.

Quando a mensagem aguarda o horário comercial

Uma mensagem agendada com restrição de horário comercial usa o expediente e o Horário local da conta em Meus Dados. A data programada define quando a mensagem fica elegível; os dias habilitados e os horários determinam quando ela pode ser enviada. A lista informa quando há pendências aguardando o expediente da empresa. Ao editar um agendamento que já possui essa restrição, ela é preservada. A data e a hora exibidas para edição usam o fuso da conta, para que salvar sem alterar esses campos mantenha o instante programado quando ele estiver dentro do expediente.

Exemplo ilustrativo: uma mensagem prevista para domingo às 11h aguarda segunda às 09h se domingo estiver desabilitado e segunda abrir às 09h. Se domingo estiver habilitado nesse intervalo, pode ser processada naquele dia. Antes do envio, o sistema confere a configuração atual; a liberação depende também da fila e das condições do canal.

Todos os dias desabilitados mantêm os envios restritos pendentes. Contas antigas sem cadastro de horários usam segunda a sexta, das 08h às 18h. Mensagens sem a restrição comercial continuam seguindo seu agendamento normal.

Perguntas frequentes

Posso mudar uma mensagem programada?

A lista oferece edição para mensagens pendentes e controles de pausa ou retomada. Confira as ações disponíveis para o estado daquele registro.

Uma mensagem programada reserva um horário na agenda?

Não. Ela prepara uma comunicação futura. O compromisso precisa ser registrado na agenda quando houver uma reunião, consulta ou outro atendimento marcado.